仕事

オンラインでも好かれる人・信頼される人の話し方:本/印象マナー

ZOOMで朝礼してた時

普段はあまり発言しない控えめな方がどんどん素敵になりました。顔周りがパッと明るくなったり、相づちが丁寧で。

「わぁ、滝川クリステルみたい・・」

少しは学んでおきたいな。

そんな気持ちから「オンラインでも好かれる人・信頼される人の話し方」という本を読んでみました。本やネットなどから集めた「好感や信頼を得る、話し方・マナー」情報をまとめます。

「どう見られるか」ばかり意識して一度失敗しました。

オンラインであれ、リアルであれ、相手の気持ちや考えを正確に聞き取り、発言・質問を返せれば良いのだと思います。どんな形であれ、コミュニケーションが上手くいきさえすれば良いのですが、それを補うものとしてまとめます。

オンラインのマナー/話し方の注意・失敗回避

うなずき・動きは1回を大きく(オーバーリアクション不要)

話を聞いている時に、小刻みな頷きやオーバーリアクションはわざとらしく感じる事があります。表情・あいづち・身振りを大きく心がると、「心がカタチになって」伝わります。

「縦に大きく1回うなずく」を意識すると、相手が安心して話せます。

オンラインで話を聞く時のマナー補足

  • 話さない時はミュート(参加者が大勢の時)
  • 人が話しだした途端の表情(真顔になっていないか)
  • 首をかしげると、不安を与える

商談の場合は真顔になることも多々ありますが、それで良いと思います。朝礼で誰かのスピーチを聞いている時や、習い事の先生、通販なら別ですが、商談は常に考えながら臨機応変に進めるものなので。

真剣にメモを取ったりした上で「○○という事でしょうか」「○○は、いつからでしょうか」と質問や発言をしっかり返せば「聞いてくれてたんだな」と分かってもらえます。逆にニコニコ聞いていても、何一つ発言や質問が無いと、どうしても商談が無意味になってしまいます。

オンライン伝わる話し方

結論からサクッと話す「一言でいうと」

どのような場面に置いても「一言で言うなら」と脳内でタイトルを付けてから話し始める

引用:オンラインでも好かれる人・信頼される人の話し方 より抜粋

オンラインで分かりやすく伝えるコツは「結論から話す」です。

  • 一言で言うなら〜
  • 結論から言うと〜
  • ポイントは3つあります

この言葉から始めると、話し方が自然と論理的に!さらに1文を短く、リラックスした笑顔で話せば聞きやすくなります。

納得を促すPREP法「結論→理由→例→結論」

もっと説得力を出したい時、プレゼンテーションスキルで有名なPREP法に当てはめると良いそうです。(分かりやすく伝える為の文章構成)

  1. Point(結論)
  2. Reason(理由)
  3. Example(例えば)
  4. Point(結論)

人として押さえておきたい2つの感情

商談も長くなってくると、集中力が途切れてきますね。でもどんな時も、感謝謝罪だけは丁寧に伝えましょう。映像では温度感が伝わりにくいので、対面以上に深々と。

「〇〇さん、○○の件○○して頂きありがとうございました。」

「○○の件、○○してしまい申し訳ございませんでした。」

ハッキリとした声で、具体的に伝えます。

オンラインで話す時のマナー補足

  • ゆっくり話す(聞き取りやすいスピード)
  • 「えー」などの口ぐせは目立つので注意
  • 一方的に話し続けない

間を使いこなせばコミュニケーションが取れる

少し長めに説明する時、一方的に話していると感じさせない為に「間」を使います。

ジャパネットたかたの創業者、髙田明 氏も「手数料はジャパネット負担」というお決まりフレーズの後に2〜3秒の間を必ずあけるそうです。そうする事でテレビの向こうのお客が考えながら話についてこれます。

ただオンラインは、「早く要点に入ってくれ」という空気があるので、次のような時にだけ「間」をはさみます。

・強調して伝えたい内容の直前に間を作る

・問いかけ(質問後、相手に考えてもらうために間を作る)

・整理(相手に頭の中で整理してもらう時間として間を作る)

引用:オンラインでも好かれる人・信頼される人の話し方 より抜粋

話しながら操作はNG。画面切替後見えているか確認

資料画面を切り替えた時、「見えていますか」等を確認を置きましょう。人が認識にするのには時間がかかります。

動画や写真を魅力的にみせれる事もオンライン商談の良さです。聞いただけでは分かりにくい専門用語も、視覚的に訴えればパッとイメージできます。

画面越しでも魅力的な人の違いは、明るさ

最後に話ではなく「魅力的な印象の作り方」です。

カメラ写り・照明

どんな人も「顔色が悪い・暗い」と弱々しく陰気に見えます。逆にパッと顔周りが明るいだけで好印象です。

  • 照明を顔にしっかり当てる
  • 背景が窓だと、逆光で顔が暗いので注意
  • 顔色が悪く見える時は、カメラを変える(付属品を購入)

カメラに体全体が映ったほうが良いのか・顔がアップが良いのかは意見が分かれます。表情が伝わる範囲で顔を近づけられると、気持ちが伝わるのでコミュニケーション取りやすいです。

あくまでプラスαです。照明を買ってみよう!とせっかく思った時は、少しキンキンに明るいくらいが調度良いというイメージで選んでみてください。

カメラの角度・身だしなみや背景の清潔感

カメラは目線の先がベスト。上から見下ろすと高圧的に感じます。逆に下から見上げると頼りなく感じます。アナウンサーがニュースを読むイメージでまっすぐ。

  • 清潔感ある身だしなみ(髪・服装・背景)
  • 映る角度(仕事ではカメラ正面に)

背景も印象の一部になります。仕事なら清潔感があるといいですね。

ちなみに私は和室にパソコンを置いてて、ZOOMをつないだ時「部屋って感じだね〜」と突っ込まれました。

息苦しくないマスクを着用。目元と発声で表現

2人でカメラに映る時はマスクも必要ですね。マスクをすると表情が伝わりにくいです。目元や眉を、日頃から意識して動かすと良いそうです。

「マスクは白でないといけないのか」には今の所ルールがありません。ちなみに私は最近、明るめのカラーを選びました(薄いライラック)。

商談は発言が多いので「息苦しくないマスク」を選ぶと良いですね。

本感想:オンラインでも好かれる人・信頼される人の話し方

オンライン会話術に関する本を数冊読んだのですが「聞くだけの人は埋もれてしまう」と見かけました。

実際オンラインで商談に加わった時「相手がどう感じているか、どんな資料に目を通しているか」つかみにくく、コミュニケーションが難しかったです。そんな中「どう思われますか」とマイクが回ってきた時、発言や質問を返せると、もっと話が広がるだろうなと思います。

そんな中コチラの本は「どのように何を発言すれば良いのか、話が苦手な人は日ごろ何をすれば良いのか」が具体的に書かれていました。

著者の桑野さんは全日空の最重要顧客DIAMOND会員専用カウンターのサービス責任者や、教育訓練インストラクターを務められた方で、説明もわかりやすかったです。